El presente diagnóstico evalúa la situación actual del contrato GTI-24022 suscrito entre Colbún S.A. y Solex S.A. (reseller oficial de ServiceNow) para la provisión de licencias de IT Service Management (ITSM) destinadas al área de Mesa de Ayuda TI (ATU). El análisis abarca desde el inicio del contrato en noviembre de 2024 hasta la fecha actual, incluyendo el Suplemento N°1 incorporado en abril de 2025.
El objetivo es identificar oportunidades de optimización contractual, analizar el nivel de uso y valor entregado, establecer benchmarks de mercado y definir la estrategia más conveniente de cara al tercer hito de pago (noviembre 2026) y la renovación del contrato en noviembre de 2027.
| Dato | Valor |
|---|---|
| Código de proyecto | GTI-24022 |
| Proveedor directo (reseller) | Solex S.A. (Soluciones Expertas S.A.) · RUT: 96.725.400-2 |
| Herramienta | ServiceNow IT Service Management (ITSM) |
| Cliente | Colbún S.A. · RUT: 96.505.760-9 · Rep. legal: Miguel Fernando Alarcón Villegas |
| Modalidad de adjudicación | Proveedor único |
| Orden de compra | 4700049941 |
| Período de análisis | 1 Nov 2024 – 15 Jun 2026 |
| Contacto Colbún (aprobación) | Matías Rosas · Jefe de Atención de Usuario TI (ATU) |
| Contacto Solex (KAM / financiero) | Ricardo Riveros |
📌 Estructura del contrato GTI-24022
Proveedor: Solex S.A. (RUT 96.725.400-2) · Cliente: Colbún S.A. (RUT 96.505.760-9) · Modalidad: Contrato 3 años · Proveedor único · OC: 4700049941
Hitos de pago — Contrato GTI-24022 (base + suplemento)
| Componente | Detalle | Monto | Estado |
|---|---|---|---|
| Contrato base | Licencias ServiceNow ITSM – Mesa de Ayuda TI (3 años · 3 hitos anuales) | USD 438.621 | Vigente |
| Suplemento N°1 | 30 licencias adicionales ITSM Fulfiller-Resolutor · Abr 2025 · OC 4700049941 · Validado por Matías Rosas y Ricardo Riveros | USD 87.288 | Facturado Jun 2025 |
| TOTAL AUTORIZADO | Monto consolidado contrato GTI-24022 | USD 525.909 | + IVA |
El contrato original establecía USD 146.207/año. Con el suplemento de 30 licencias adicionales (USD 87.288 total al contrato), el costo anual efectivo asciende a aproximadamente USD 175.303 — un incremento del 19,9% sobre la base. Este ajuste, motivado por aumento de dotación y reorganización del área TI, merece revisión en cuanto a aprovechamiento real de las licencias adicionales.
El diagnóstico abarca las siguientes dimensiones de análisis para el contrato GTI-24022:
| Concepto | Descripción |
|---|---|
| Contrato vigente | Duración 3 años (1 Nov 2024 – 13 Nov 2027). Monto total autorizado: USD 525.909 + IVA. Modelo de pago: 3 hitos anuales de USD 146.207 (base) + suplemento USD 87.288 por 30 licencias ITSM Fulfiller. Modalidad: proveedor único sin proceso competitivo. |
| Uso de la herramienta | ServiceNow ITSM implementado en el área ATU (Mesa de Ayuda TI de Colbún). Casos de uso principales: gestión de tickets de soporte, flujos de incidencias, catálogo de servicios TI y gestión de cambios. El Suplemento N°1 fue motivado por aumento de dotación y reorganización del área TI. Nivel de adopción por usuario pendiente de validación formal mediante reporte técnico. |
| Soporte actual | Soporte provisto por Solex S.A. como reseller local. KAM y contacto financiero: Ricardo Riveros. No se evidencian SLA formal con penalidades documentadas, tiempos de respuesta garantizados ni soporte premium directo de ServiceNow con Colbún. |
| Valor agregado | Plataforma ServiceNow de nivel enterprise con capacidades ITSM completas (incident, problem, change, service catalog). Contrato adjudicado bajo modalidad proveedor único, lo que refleja alto nivel de integración operativa. El contrato no consideró criterios ESG ni boleta de garantía bancaria. |
| Ahorro o impacto actual | Sin descuentos o ahorros documentados en el contrato original ni en el suplemento. Ambos fueron procesados a precio de lista de mercado vía reseller. Las oportunidades de optimización (descuentos por volumen, reducción de licencias inactivas, condiciones de renovación) no han sido ejecutadas a la fecha. |
El diagnóstico se ejecuta en junio 2026, con 5 meses de anticipación al hito 3 (USD 146.207 · Nov 2026) y 17 meses antes del vencimiento del contrato (Nov 2027). Esta es la ventana óptima para negociar mejoras contractuales, condicionar el pago del hito 3 a descuentos y asegurar condiciones favorables para la renovación 2027.
Principales hallazgos
Se incorporaron 30 licencias adicionales en abril 2025 (USD 87.288) por "aumento de dotación y cambio de estructura de proveedores TI". No existe reporte formal que cruce estas licencias con actividad real de usuarios. En proyectos de este tipo, entre el 20% y el 35% de licencias incorporadas bajo urgencia operativa resultan subutilizadas a los 6–12 meses. Potencial de reducción estimado: 6–10 licencias inactivas = USD 17.000–USD 29.000 en ahorro para el ciclo de renovación 2027.
El contrato fue adjudicado sin proceso competitivo. No se identifican cláusulas de SLA con penalidades ni evidencia de que el precio con Solex S.A. refleje descuentos de mercado. ServiceNow otorga descuentos del 15–30% a resellers en contratos enterprise de esta escala en LATAM. Sin un benchmark formal, es imposible confirmar si Colbún está pagando precio de lista o precio negociado. Esta brecha representa la mayor oportunidad financiera del diagnóstico.
El contrato vence en noviembre de 2027 sin cláusulas que garanticen precios para la renovación o que limiten incrementos anuales. ServiceNow aplica alzas del 7–15% anual en contratos sin precio fijo. Negociar hoy (a 17 meses del vencimiento) es el momento de mayor leverage: Colbún aún tiene 2 pagos pendientes (hito 3 + renovación) como herramienta de negociación frente a Solex S.A.
Oportunidades detectadas
| Dimensión | Evaluación | Descripción |
|---|---|---|
| Impacto Operativo | Alto | ServiceNow ITSM está profundamente integrado en los flujos de Mesa de Ayuda de Colbún (tickets, incidencias, catálogo de servicios, gestión de cambios). Un cambio de plataforma requeriría migración de datos históricos, rediseño de flujos automatizados y capacitación de todos los usuarios ATU. Riesgo de interrupción operativa significativo. |
| Impacto Financiero | Ahorro estimado 15–30% | Permaneciendo en ServiceNow: descuentos del 10–15% en hito 3 y renovación = USD 21.900–USD 43.800/año. Cambiando a alternativa (Jira SM / Freshservice): reducción potencial del 30–50% = USD 43.800–USD 73.000/año. La diferencia debe ponderarse contra el costo de migración estimado en USD 40.000–USD 80.000 en horas-hombre e implementación. |
| Esfuerzo de Migración | Alto | Migración ITSM en Colbún implica: mapeo de procesos ITIL vigentes, migración de base de datos de tickets históricos, reintegración con Active Directory y sistemas ERP, pruebas de aceptación y capacitación. Estimación: 3–6 meses de proyecto con equipo especializado + consultor externo. |
| Alcance / Viabilidad del Cambio | Limitado | El contrato vigente con Solex/ServiceNow se extiende hasta Nov 2027 (17 meses). Un cambio anticipado generaría penalidades contractuales. La viabilidad de migración solo es razonable a partir de la renovación 2027, con proceso de planificación iniciado en 2026. La estrategia recomendada es optimizar el contrato actual y preparar el benchmark para la renovación. |
El análisis muestra que el cambio de proveedor no es viable actualmente. En caso de ejecutarse a partir de la renovación 2027, se estima un impacto operativo de 12–24 semanas de ajuste y un ahorro potencial de 30–50% anual / USD 43.800–USD 73.000, con un esfuerzo de migración alto. La estrategia de corto plazo debe centrarse en la renegociación con Solex S.A. para optimizar las condiciones del hito 3 y asegurar precios favorables para la renovación 2027.
2. Renegociar hito 3 + bloquear precio renovación 2027
3. Cotizar alternativas ITSM como palanca negociadora
Este diagnóstico se utiliza como punto de partida para definir la estrategia de negociación y preparar el informe comparativo. Kunzapp – Área de Negociaciones (NaaS) acompañará a Colbún S.A. en la ejecución de las acciones recomendadas con foco en el hito 3 de noviembre de 2026 y la renovación estratégica del contrato GTI-24022 en noviembre de 2027.
| Acción | Responsable | Plazo |
|---|---|---|
| Validar con Colbún el diagnóstico y tipo de negociación (optimización de licencias, renegociación de hito 3 o preparación de RFP 2027). | Kunzapp | +1 día |
| Solicitar autorización de Matías Rosas (ATU) para contactar a Ricardo Riveros (Solex S.A.) e iniciar proceso formal de negociación. | Cliente (Colbún) | +1 día |
| Solicitar a Solex S.A. reporte de actividad por usuario de las 30 licencias ITSM Fulfiller del Suplemento N°1 (período Abr 2025 – Jun 2026). | Kunzapp | +3 días |
| Iniciar benchmark formal: solicitar cotizaciones a Jira Service Management (Atlassian), Freshservice e Ivanti para el mismo volumen de licencias ITSM de Colbún. | Kunzapp | +5 días |
| Presentar propuesta de negociación a Solex S.A. basada en auditoría de uso y benchmarks de mercado (target: 10–15% descuento + SLA formal). | Kunzapp | +15 días |
| Actualizar estatus en NaaS General con resultado de diagnóstico y acciones iniciadas. | Kunzapp | Inmediato |
| Indicador | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Potencial de ahorro estimado (hito 3 + renovación) | 15–20% / USD 21.900–USD 43.800/año | Benchmark Kunzapp · Mercado ITSM LATAM |
| Potencial de reducción licencias inactivas (Suplemento N°1) | USD 17.000–USD 29.000 (6–10 licencias) | Estimación Kunzapp (20–35% subutilización típica) |
| Nivel de uso actual estimado (licencias Fulfiller) | 65–80% (pendiente validación con reporte técnico) | Estimación basada en patrones de industria |
| Impacto operativo estimado (si hay cambio de plataforma) | Alto — No recomendado antes de Nov 2027 | Evaluación Kunzapp · Referencia migraciones ITSM |
| Tiempo estimado de ejecución (renegociación con Solex) | 4–8 semanas | Referencia negociaciones previas Kunzapp NaaS |
| Tiempo estimado de ejecución (cambio de plataforma) | 12–24 semanas (solo viable en renovación Nov 2027) | Referencia migraciones ITSM previas |
| Ventana de acción disponible | 5 meses hasta hito 3 · 17 meses hasta renovación | Contrato GTI-24022 · Diagnóstico: Jun 2026 |
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